Come rispondere a una recensione negativa come azienda?

È frequente osservare aziende i cui responsabili della gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) non sanno come rispondere adeguatamente alle critiche su piattaforme di opinioni affidabili come la nostra. Di conseguenza, alcuni marchi non solo acquisiscono una cattiva reputazione per la scarsa qualità e l'inefficienza del prodotto, ma anche per risposte insoddisfacenti a critiche legittime da parte dei loro ex clienti.

Da RecensioneItalia desideriamo sensibilizzare i detentori dei profili aziendali sull'importanza di rispondere nel miglior modo possibile alle recensioni online dei nostri utenti. Per questo motivo, in questo articolo illustreremo i passi da seguire per rispondere in modo professionale e cortese a un cliente insoddisfatto, anche nel caso in cui sia irragionevole o particolarmente adirato.

Passo 1: Verifica se la Recensione è Verificata

La nostra piattaforma si impegna a mantenere una percentuale di verifica delle opinioni che non scenda mai al di sotto dell'80% del totale delle recensioni. Tuttavia, con l'aumento delle opinioni e delle pubblicazioni degli utenti, a volte è difficile per il nostro sistema verificare tutte.

Nel caso in cui tu sia un'azienda e ti trovi di fronte a un'opinione particolarmente negativa e non verificata, sappi che hai tutto il diritto di segnalare il commento affinché possa essere rimosso. In tal caso, il nostro compito sarà dare priorità alla verifica di quella opinione e, se l'utente non può verificare il suo acquisto o l'acquisizione del prodotto, probabilmente verrà eliminata. Ma cosa accade se viene verificata?

Passo 2: Mettiti nei Panni del Cliente

Anche se può sembrare ovvio, non sempre si dimostra sufficiente empatia per mettersi nei panni della persona interessata. Tendiamo a pensare che il nostro prodotto sia perfetto e che gli errori siano dovuti a fattori esterni.

Forse stai affrontando una critica legittima da parte di una persona che realmente si aspettava altro alla ricezione del prodotto, o che il prodotto era un regalo e non è arrivato nei tempi previsti. Se l'azienda ha fatto il possibile e ritieni che il prodotto sia valido, non resta che accettare che qualcosa sia andato storto nel processo e cercare una soluzione.

Passo 3: Gli Altri Possono Leggere i Tuoi Commenti

Le opinioni all'interno di un profilo aziendale rispecchiano le pratiche dell'azienda, il suo comportamento con gli utenti e le reazioni agli imprevisti. Se un cliente ha un problema e l'azienda non riconosce gli errori o non propone soluzioni, viene generalmente considerata poco professionale.

I gestori delle comunicazioni con i clienti spesso dimenticano che anche altri possono leggere le loro risposte e giudicheranno l'azienda basandosi sul reclamo del cliente e sulla risposta ricevuta. Da RecensioneItalia, a differenza di altre piattaforme concorrenti, vogliamo che tutto, comprese le risposte dei proprietari, sia 100% pubblico e visibile.

Se un potenziale cliente nota che il proprietario risponde cortesemente e cerca di risolvere i problemi, percepirà che il servizio clienti è personale ed efficiente, aumentando la probabilità di effettuare un acquisto sul tuo sito web.

Passo 4: Rispondi Formalmente e Cortesemente

Quando si risponde alle critiche di un cliente arrabbiato e insoddisfatto, è essenziale prestare attenzione a come ci si esprime. Ad esempio, abbiamo visto CCM rispondere in modo poco professionale, arrivando persino a restituire insulti o rivolgersi al cliente in modo informale.

Anche se sulla nostra piattaforma diamo completa libertà di rispondere nel modo ritenuto più appropriato, riteniamo che questi comportamenti danneggino l'immagine dell'azienda e non risolvano il problema del cliente, che continuerà a essere insoddisfatto e l'azienda persisterà con una recensione negativa.

Passo Finale: Cerca di trovare soluzioni

Quando rispondi al cliente, è sempre opportuno offrire una soluzione o, almeno, scusarsi per eventuali inconvenienti accaduti. Talvolta i proprietari contattano privatamente il cliente interessato e propongono soluzioni o qualche forma di compensazione, come uno sconto sul prossimo acquisto.

È cruciale che le aziende comprendano che, anche se chiedono ai clienti di cancellare le loro recensioni, la nostra prassi è di inserire una nota nella recensione indicando che il proprietario ha contattato il cliente e ha risolto con successo il reclamo o il problema.